Szkolenie dla pracowników MPK – kontakt z agresywnym pasażerem
Kierowcy, motorniczowie i pracownicy obsługi mają różne obowiązki. Program szkolenia powinien odzwierciedlać ich stanowiska.
Zacznij od warunków pracy
W zapytaniu opisz, czy szkolenie dotyczy kierowców, kontrolerów czy pracowników punktu obsługi. Kabina, przystanek i stanowisko za ladą mają inne możliwości komunikacji i uzyskania wsparcia. Warto wskazać sposób kontaktu z dyspozytornią oraz to, które decyzje pracownik podejmuje samodzielnie. Dzięki temu scenariusz będzie odpowiadał jego kompetencjom.
Przećwicz przekazanie informacji
Podczas ćwiczenia jedna osoba opisuje zdarzenie, a druga próbuje na podstawie komunikatu zrozumieć miejsce i potrzebne wsparcie. Sprawdzamy, czy informacja zawiera to, co odbiorca musi wiedzieć. Po zamianie ról łatwiej zauważyć niejasne sformułowania. Korzystamy z procedur organizatora, a wątpliwości zapisujemy do późniejszego uzgodnienia.
Rozdzielenie kontaktu z pasażerem i organizacji pomocy
W programie dla komunikacji miejskiej trzeba uwzględnić konkretne stanowiska. Kierujący pojazdem, kontroler i pracownik punktu obsługi działają w innych warunkach i mają inne obowiązki. Ćwiczenie powinno odzwierciedlać te różnice, zamiast zakładać identyczną reakcję wszystkich pracowników. Ważną częścią przygotowania jest poznanie sposobu kontaktu z dyspozytorem lub przełożonym.
Scenariusz można zakończyć krótką informacją o zdarzeniu: miejsce, charakter problemu i potrzebny rodzaj wsparcia. W omówieniu sprawdź, czy komunikat był zrozumiały i czy inni pasażerowie zostali uwzględnieni w ocenie sytuacji. Szkolenie ma wspierać decyzje pracowników i obowiązujące procedury. Nie powinno zachęcać do samodzielnego podejmowania zadań wykraczających poza ich rolę.
Uwzględnij pasażerów postronnych
Scenariusz powinien uwzględniać obecność innych osób oraz możliwość zakończenia rozmowy. Omawiamy spokojne komunikaty, utrzymywanie przestrzeni i wezwanie wsparcia. WCSiB dobiera ćwiczenia do zespołu i dostępnego miejsca. Jeżeli szkolenie ma odbywać się w pojeździe, organizator i instruktor wcześniej ustalają warunki jego bezpiecznego wykorzystania.
WCSiB · Samoobrona Poznań · Samoobrona Warszawa