Schulung für Nahverkehrspersonal bei aggressiven Fahrgästen

Mit den Arbeitsbedingungen beginnen

Geben Sie an, ob es um Fahrpersonal, Kontrolle oder Kundendienst geht. Fahrerkabine, Haltestelle und Serviceschalter bieten unterschiedliche Kommunikationswege. Beschreiben Sie den Kontakt zur Leitstelle und die Entscheidungen, die Mitarbeitende selbst treffen. Das Szenario lässt sich dann an ihre Zuständigkeiten anpassen.

Lagemeldungen üben

Eine Person schildert einen Vorfall, eine andere versucht daraus Ort und Unterstützungsbedarf zu erkennen. Prüfen Sie, ob die nötigen Informationen ankommen. Durch den Rollenwechsel werden unklare Formulierungen sichtbar. Grundlage sind die Verfahren des Verkehrsunternehmens. Offene Fragen werden zur Klärung festgehalten.

Fahrgastkontakt und Unterstützung organisieren

Schulungen im Nahverkehr müssen konkrete Tätigkeiten berücksichtigen. Fahrpersonal, Kontrolleure und Mitarbeitende im Kundencenter haben unterschiedliche Arbeitsumgebungen und Aufgaben. Übungen sollten diese Unterschiede abbilden, statt dieselbe Reaktion von allen zu erwarten. Zur Vorbereitung gehört der Kontaktweg zur Leitstelle oder zu Vorgesetzten.
Ein Szenario kann mit einer kurzen Meldung enden: Ort, Art des Problems und benötigte Unterstützung. Prüft anschließend, ob die Nachricht verständlich war und andere Fahrgäste berücksichtigt wurden. Das Training unterstützt Entscheidungen und bestehende Verfahren. Es sollte Mitarbeitende nicht dazu ermutigen, Aufgaben außerhalb ihrer Rolle zu übernehmen.

Andere Fahrgäste berücksichtigen

Szenarien sollen Unbeteiligte und die Möglichkeit berücksichtigen, ein Gespräch zu beenden. Themen sind ruhige Kommunikation, Abstand und Unterstützung. WCSiB passt die Übungen an Team und Ort an. Soll ein Fahrzeug genutzt werden, vereinbaren Veranstalter und Trainer vorab geeignete Trainingsbedingungen.

WCSiB · Samoobrona Poznań · Samoobrona Warszawa