Agresywny rozmówca w szkole. Co może przećwiczyć sekretariat?
Rodzic przychodzi po lekcjach i stanowczo domaga się natychmiastowego spotkania. W sekretariacie czeka również uczennica. Ten szczegół ma znaczenie: podczas warsztatu personel musi prowadzić rozmowę i jednocześnie zauważyć, kto potrzebuje opieki. Taki przypadek warto oprzeć na faktycznym układzie szkoły.
Scenka z jednym zadaniem
Pierwszą próbę poświęć jednemu pytaniu: jak osoba przy biurku informuje współpracownika, że potrzebuje wsparcia? Uczestnicy korzystają z takiego kanału, jaki mają w zwykłym dniu pracy. Dzięki temu można zauważyć choćby to, że numer wewnętrzny jest zapisany przy innym stanowisku.
Perspektywa osoby oczekującej
W drugiej próbie obserwator śledzi los uczennicy. Kto ją zauważył? Czy wiedziała, do kogo podejść? Omówienie tego, co faktycznie zobaczyła i usłyszała, pokazuje więcej niż ogólna ocena, że zespół poradził sobie dobrze.
Wspólny język sekretariatu i dyrekcji
Szkolenie warto poprzedzić ustaleniem, co pracownik sekretariatu może rozstrzygnąć samodzielnie, a kiedy przekazuje sprawę dalej. Niejednolite odpowiedzi kilku osób mogą przedłużać trudną rozmowę. W ćwiczeniu można sprawdzić, jak krótko wyjaśnić dalszy tryb kontaktu i jak wezwać koleżankę lub przełożonego bez pozostawiania jednej osoby z całym problemem.
W omówieniu uwzględnij obecność uczniów oraz innych interesantów. Ich bezpieczeństwo i prywatność wpływają na sposób prowadzenia rozmowy. Scenariusz powinien kończyć się również ustaleniem, komu przekazuje się informację o zdarzeniu i jakie fakty zapisuje po jego zakończeniu. Dzięki temu zespół ćwiczy cały przebieg reakcji, a nie tylko pierwsze zdanie skierowane do agresywnego rozmówcy.
Co przekazać prowadzącemu
W zapytaniu o szkolenie podaj, kto zwykle obsługuje wejście, gdzie czekają rodzice i które role są dostępne po zakończeniu lekcji. Prowadzący może wówczas dostosować scenariusze do danej placówki i jej procedur. Nie potrzeba nazwisk ani opisu konkretnej rodziny.
WCSiB · Samoobrona Poznań · Samoobrona Warszawa